疫情撞上供暖季 供熱“主播”解難題

“問題終于解決了！‘主播’還真是不好當。”掛掉視頻的田文婷長舒一口氣，灌了一大杯水后看了看時間，已經將近夜里十一點。

10月20日供暖以來，疫情形勢日益嚴峻。11月4日，屬于公司服務范圍內的森林半島小區變為中風險地區，所有人員出入小區受限。加之早在10月17日，因前來辦理業務的用戶中有新冠肺炎確診病例的密接人員，滿城街供熱服務大廳就已經被封閉。用戶出不來，業務人員也進不去，解決用戶的用熱訴求就成了大問題。

“現在網絡這么發達，咱們通過微信聯系用戶，跟他們視頻一對一指導，我就不信還有啥解決不了的問題。”銷售服務部業務二部經理梁娟輝提議，隨之大家積極響應，建立了專門的森林半島供暖問題咨詢處理群。

“您的攝像頭離得再近一點，對，往右邊一點，對……”“您好，我的聲音可以聽到嗎？”經過社區和樓管將維修工具送到有供熱問題的住戶手中后，“主播們”以視頻方式開始了遠程指導熱用戶自行維修自用供熱設施。

“遠程指導比上門維修耗費的時間長多了，有時候一個電話就能打三四個小時，著急得恨不得能從手機‘穿越’過去。”因無法面對面溝通交流，還需要用戶自己操作，出現的困難遠遠超出業務人員的想象。從早到晚，每個“主播”的電話都是一刻不停，潤喉含片成了每人的必備品。除此以外，有的用戶怎么拍攝也調整不到位，有的用戶網絡時斷時續，有的用戶說著說著突然又有了別的事情耽擱，還有的老人不會用手機……

盡管如此，“主播們”仍想盡各種辦法，短短5天，共計解決8戶開暖問題，22戶暖氣不熱問題，受到了業主的一致好評。

“趕上了特殊時期成為了供熱‘主播’，是職責更是使命。感謝用戶的信任，這也是一段難忘的經歷。”“主播們”說到。

（熱力公司 楊麗瑩）