96000 一條有速度、有力度、有溫度的服務熱線

用心服務，情暖萬家。近年來，熱力公司客服中心以快速解決熱用戶問題為出發點，積極打造“快接、快轉、快回、快訪、快結”的“五快”工作法，將96000打造成為一條有速度、有力度、有溫度的服務熱線。

有溫度——一個電話 七年溫情 十萬訴求

六旬老夫妻飽受泵房排污管道噪音困擾的問題成功解決；剛出生的寶寶不再因暖氣不熱而生病；分戶改造施工質量廣受熱用戶好評……七年里，96000熱線為熱用戶解決了一個又一個難題，贏得了用戶的信賴。

為及時高效滿足熱用戶的咨詢需求，熱力公司客服人員24小時堅守，隨時傾聽熱用戶訴求。僅2020年供暖期，客服人員共接聽電話十萬余次，響應率達100%，解決訴求問題萬余件，實現了“零漏接”，用實際行動履行“件件有著落，事事有回音”的承諾。雖然服務不是面對面熱用戶，但他們始終面帶微笑接聽電話，希望用戶能夠隔空感受到他們的真誠與熱情。

有速度——雷厲風行 只為群眾滿意

“印象最深的莫過于緊急加班，但其實這樣的‘臨危受命’我們早已做足了準備，也算是家常便飯了。現在我們都習慣將手機24小時開機以備不時之需，隨時等待召喚。”客服人員李莉笑著說道。

為了減少熱用戶等待時間，聆聽更多熱用戶訴求，提高工作效率，每一位客服人員對公司的供熱區域都了然于胸，并熟記每一個片區業務員的信息。漏水40分鐘內必須響應，溫度不熱24小時內解決完畢，所有問題做好記錄并及時回訪……客服中心細化工作規范，對各類訴求問題詳細分類認真梳理，將“察民情、暢民意、務民需、聽民意、解民憂、促和諧”記在心上，用快速響應回饋熱用戶的期待與信任。

有力度——需亡羊補牢 更要未雨綢繆

“96000不僅是電話熱線，是我們與熱用戶溝通交流的平臺，更是一面反饋供熱工作成效的鏡子。我們不僅需要‘亡羊補牢’，更要‘未雨綢繆’。”調度客服班長王冬云這樣要求客服人員。面對熱用戶對供熱服務的更高要求，客服人員深鉆細研專業知識，利用業余時間練習專業話術和溝通技巧，不斷提升溝通能力、協調能力和情緒控制能力。

做在先，想在前。為了提升用戶滿意度，調度客服人員積極思考，全力配合推進“3+2+1”管家式服務工作，以黨員示范崗為引領，深化“黨建+服務”品牌，不斷提升供熱服務質量，認真落實“五快”工作法，用最標準的用語，最耐心的態度，最專業的解答響應熱用戶訴求。2020年，公司投訴率較去年同期下降53%。

方寸之間，解百姓之疑難；電話機旁，守百姓之溫暖。這就是熱力公司96000，一條有速度、有力度、有溫度的客戶服務熱線。

（熱力公司楊麗瑩）